Troubleshooting

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Campanha não envia mensagens (base inteira)

Causas prováveis:

1. O Limite de erros por arquivo de Público invalidou a base inteira — percentual de contatos inválidos acima do limite configurado. É a única regra do Motor de Regras avaliada sobre o público como um todo, e só depois de checar todos os contatos.
2. O template usado não está com status Publicado (no WhatsApp sem provedor configurado, também é aceito Aprovado) ou está expirado.
3. O segmento informado não existe, ou a empresa não tem acesso a ele.
4. Não há provedor configurado para o canal do envio.

Como confirmar:

• Verifique se a base foi invalidada pelo limite de erros (bases invalidadas não chegam a ser processadas).
• Confira o status do template em Templates.
• Confira se há um provedor cadastrado para o canal em Integração com Provedores.

Como resolver:

• Corrija o público (ou ajuste o limite da regra em Configurações > Regras > Limites), se a base foi invalidada por excesso de erros.
• Publique/aprove o template antes de enviar.
• Corrija o segmento ou solicite acesso a ele para a empresa.
• Configure um provedor para o canal — sem provedor, a mensagem é apenas validada, mas não enviada.

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Envio individual bloqueado dentro de uma campanha válida

Diferente da base inteira ser invalidada, o motor de regras avalia cada linha do público individualmente — um contato pode ser bloqueado sem afetar os demais. Causas prováveis:

• Contato fora da janela de horário permitida (regra de Horário) ou disparo em dia de feriado bloqueado.
• Contato presente na lista de Contatos Bloqueados, ou ausente da lista de Contatos Autorizados (quando essa regra está ativa para o canal).
• Contato fora da janela de horário permitida para sua localidade.
• Contrato já atingiu o limite diário de envios.
• Domínio de e-mail bloqueado.

Como confirmar:

• Se o envio veio de uma campanha importada via SFTP, procure o arquivo {nome original}_errors.csv gerado na subpasta processed da pasta de Campanhas — ele traz a coluna Motivo falha com o motivo exato por linha.
• Se o envio veio da Direct Message API, o motivo aparece no corpo da resposta 409 - Conflict, no campo conflicts.

Como resolver:

• Revise as listas de Contatos Autorizados/Bloqueados em Configurações > Regras > Contatos.
• Para limite diário, aguarde o próximo dia ou revise a cota configurada para o contrato.
• Para domínio bloqueado, remova o domínio da lista de restrição, se o bloqueio não for mais necessário.

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Template rejeitado na revisão

Causas prováveis:

• O conteúdo não segue os limites de caracteres/formatação do canal (ex.: WhatsApp: corpo até 1.024 caracteres, cabeçalho com uma única variável, nome sem acentos/espaços).
• O motivo específico de rejeição foi registrado pelo revisor.
• No canal WhatsApp, o template pode ter sido aprovado internamente mas rejeitado pela Meta (status Rejeitado por Meta).

Como confirmar:

• Consulte o motivo de rejeição na tela de Templates ou na seção de Revisão de Templates em Templates (visível para quem tem a permissão de Revisão de templates).
• Confirme o status exato do template — “Rejeitado” (revisor interno) é diferente de “Rejeitado por Meta”.

Como resolver:

• Ajuste o conteúdo do template conforme o motivo indicado e reenvie para revisão.
• Se rejeitado pela Meta, revise as diretrizes de conteúdo da Meta para templates de WhatsApp antes de reenviar.

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Template expirado bloqueando o envio

Causas prováveis:

• O template ultrapassou o prazo de validade configurado em Configurações > Ambiente > Configurações de templates.
• Templates expirados há mais de 5 dias causam o bloqueio do envio (regra implícita do motor de regras).

Como confirmar:

• Veja a data de vencimento na coluna “Inclusão” da listagem de templates.
• Confira a configuração de “Quantidade de dias para expiração” do ambiente.

Como resolver:

• Duplique o template (gera um novo código, já enviado para aprovação) — veja a seção “Duplicar template” em Templates.
• Se o prazo de expiração está inadequado à operação, ajuste-o em Configurações > Ambiente.

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Importação de público rejeitada

Causas prováveis:

• Nome ou ordem incorreta das colunas obrigatórias (os nomes das colunas devem ser exatamente como documentado; a ordem não importa).
• template_code e template_external_code ambos vazios na mesma linha.
• template_external_code informado, mas não encontrado, e template_code também não encontrado.
• Segmento informado não existe ou a empresa não tem acesso a ele.
• Percentual de erros no arquivo acima do limite configurado na regra de Limite de erros por arquivo de Público — nesse caso, a base inteira é invalidada.
• Nome de provedor inválido na coluna broker (SMS/RCS) — rejeita o arquivo inteiro.

Como confirmar:

• Compare o cabeçalho do arquivo com o layout documentado em Público (importação manual) ou Uso de SFTP (importação automática — layout diferente).
• Baixe o modelo mais atualizado em Público > Importar público > Baixar modelo.

Como resolver:

• Corrija o cabeçalho e reenvie o arquivo.
• Preencha ao menos um dos campos de código de template.
• Corrija o nome do segmento ou solicite acesso.
• Se o volume de erros for esperado, revise o limite da regra em Configurações > Regras > Limites.

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SFTP não conecta ou arquivo não é processado

Causas prováveis:

• Credenciais de SFTP próprio incorretas ou incompletas — inclusive a chave privada SSH, quando o servidor exige senha e chave. A importação é silenciosamente ignorada nesse caso.
• A conta SFTP está com Conta ativa desligada.
• O serviço (Templates, Campanhas etc.) não está vinculado a nenhuma conta ativa.
• O arquivo foi colocado numa pasta diferente do Caminho da pasta configurado para o serviço.
• As pastas processed e error ainda não apareceram (podem levar até 10 minutos depois que a conta é salva).
• Nome do arquivo de template fora do padrão esperado ({segmento}_{canal}_[{waba}]_{data}.csv) — não se aplica a campanhas, cujo nome de arquivo não é validado.
• O arquivo já foi processado antes — arquivos na subpasta processed não são reprocessados.
• O serviço de importação roda a cada 10 minutos — arquivos recém-enviados podem levar até esse tempo para aparecer processados.

Como confirmar:

• Verifique se o arquivo apareceu na subpasta processed (sucesso) ou error (falha) da pasta do serviço após ~10 minutos.
• Em caso de erro no arquivo inteiro, abra {nome do arquivo original}_errorDetail.txt na subpasta error.
• Em caso de erro em linhas específicas (campanhas), abra {nome original}_errors.csv na subpasta processed.

Como resolver:

• Revise a conta em Configurações > Empresa > Transferência de arquivos > Gerenciar contas: credenciais, Conta ativa, serviços vinculados e o caminho da pasta de cada serviço. Se preferir, use uma conta SFTP Robbu.
• Corrija o nome do arquivo conforme o padrão documentado e reenvie com um nome novo (não reenvie o mesmo nome já processado).
• Aguarde o próximo ciclo de 10 minutos antes de considerar o arquivo “travado”.

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Webhook não recebe eventos

Causas prováveis:

• URL de webhook incorreta ou inacessível publicamente.
• Headers de autenticação configurados incorretamente, fazendo a aplicação do cliente rejeitar a requisição (isso não é visível do lado do Maestro).
• Expectativa de eventos que o Maestro não envia hoje — atualmente, o único evento suportado é atualização de status de mensagem (message_status).

Como confirmar:

• Reconfira a URL e os headers em Configurações > Empresa > Webhook.
• Verifique se o endpoint do cliente está de fato público e aceitando POST.
• Teste com uma mensagem que já tenha mudado de status recentemente.

Como resolver:

• Corrija a URL/headers do webhook.
• Garanta que o endpoint responda rapidamente com sucesso (2xx) para evitar problemas de timeout do lado do cliente.
• Não assuma eventos além de message_status — veja Webhook de Eventos.

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Mensagem com status de falha

Causas prováveis:

• Falha reportada pelo provedor (ex.: número inválido, sem WhatsApp ativo, caixa de e-mail inexistente, operadora sem suporte a RCS).
• Regra de negócio bloqueou o envio antes de chegar ao provedor (ver seções acima).

Como confirmar:

• Consulte o status da mensagem nos Relatórios ou no evento de webhook (details.status.description e details.provider.details.statusDescription, quando disponível) — veja Códigos de Erro e Status.

Como resolver:

• Para falhas do provedor, confirme o dado de contato (número/e-mail) e a disponibilidade do canal para aquele destinatário.
• Para RCS sem suporte no dispositivo/operadora, confirme que o template tem uma mensagem SMS de contingência configurada.

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Usuário não consegue entrar no Maestro

Causas prováveis:

1. A mensagem “Empresa inativa.” aparece: a empresa do usuário foi inativada ou excluída do ambiente. Vale para todos os usuários dela.
2. A mensagem “Ambiente inativo.” aparece: o ambiente foi inativado. Nenhum usuário do ambiente consegue entrar, inclusive os do Gerente do Ambiente, e os arquivos das contas SFTP do ambiente não são processados.

Essas duas mensagens só aparecem depois que a senha é validada — com e-mail ou senha incorretos, o login falha antes dessa verificação. Como confirmar:

• Confira a mensagem exibida na tela de login.
• Para “Empresa inativa.”, peça para o Gerente do Ambiente conferir o status da empresa na tela Empresas.

Como resolver:

• Empresa inativa: o Gerente do Ambiente reativa a empresa na edição dela.
• Empresa excluída: o Gerente do Ambiente cadastra a empresa de novo em Empresas, com o mesmo CNPJ.
• Ambiente inativo: fale com a Robbu.

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Usuário não vê uma área que deveria

Causas prováveis:

1. A empresa não tem essa permissão concedida pelo Gerente do Ambiente.
2. O usuário não tem nenhum Perfil de Acesso atribuído.
3. O Perfil de Acesso do usuário não inclui essa permissão especificamente.
4. A permissão ainda não foi habilitada pela Robbu para o ambiente — costuma aparecer como a opção nem existindo para o Gerente do Ambiente conceder.
5. A permissão é recém-lançada e ainda não aparece no perfil “Administrador” de uma empresa que já existia.

Como confirmar:

• Peça para o Gerente do Ambiente conferir a aba Permissões da empresa, em Empresas > menu de opções > Configurar permissões.
• Confira se o usuário tem algum Perfil de Acesso atribuído, e o que esse perfil inclui, em Configurações > Perfis de Acesso.

Como resolver:

• Peça para o Gerente do Ambiente conceder a permissão para a empresa, se for o caso.
• Peça para quem tem o perfil “Administrador” na empresa atribuir ou editar um Perfil de Acesso que inclua essa permissão.
• Se a opção nem aparecer para o Gerente do Ambiente conceder, ou não aparecer no perfil “Administrador”, fale com a Robbu.
• Depois de qualquer uma dessas mudanças, peça para o usuário sair do sistema e entrar de novo — veja Como Funcionam as Permissões.

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Empresa ou usuário novo sem nenhum acesso liberado

Causas prováveis:

• Comportamento esperado: empresa nova nasce só com a permissão de gerenciar os próprios Perfis de Acesso; as permissões das áreas do Maestro começam vazias. O primeiro usuário dela recebe o Perfil de Acesso “Administrador”, mas esse perfil só abre o que a empresa tiver concedido. Os demais usuários novos nascem sem nenhum perfil atribuído.

Como confirmar:

• Confirme se a empresa é realmente nova, ou se o usuário acabou de ser criado.

Como resolver:

• Para empresa nova: o Gerente do Ambiente concede as permissões em Empresas > menu de opções > Configurar permissões. Quem tem o perfil “Administrador” pode criar os Perfis de Acesso dos demais usuários em Configurações > Perfis de Acesso a qualquer momento, mas eles só passam a liberar algo depois dessa concessão — veja Permissões por Empresa e Perfis de Acesso.
• Para usuário novo: quem tem o perfil “Administrador” na empresa atribui um Perfil de Acesso existente a ele, na mesma tela.

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Gerente do Ambiente não consegue conceder/remover permissões de outra empresa

Causas prováveis:

• A empresa de quem está tentando não é do tipo Gerente do Ambiente.
• A ação está sendo feita no lugar errado: Perfis de Acesso são sempre configurados dentro da própria empresa — nem uma empresa Gerente do Ambiente consegue criar ou editar Perfis de Acesso de outra empresa (isso é esperado, não é um erro).

Como confirmar:

• Confirme o tipo da empresa em Tipos de Empresa.
• Confirme se a tentativa foi em Empresas > menu de opções > Configurar permissões (correto para conceder permissões) e não em Configurações > Perfis de Acesso (que só existe para a própria empresa).

Como resolver:

• Conceda a permissão pelo caminho de Empresas > Configurar permissões.
• Para Perfis de Acesso de outra empresa, oriente que quem tem o perfil “Administrador” naquela empresa faça a alteração — não existe caminho para isso em nome de outra empresa.

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Regra bloqueando envio inesperadamente

Causas prováveis:

• Alguma regra customizável (Horários, Feriados, Localidades, Contatos, Domínios, Limites) está ativa e não era esperada pela operação.
• Contato duplicado nas listas de Contatos Autorizados/Bloqueados (é rejeitado pelo motor de regras).

Como confirmar:

• Acesse Configurações > Regras e revise quais regras customizáveis estão ativas.
• Use o botão “Histórico” de cada regra para ver quando e por quem ela foi alterada — veja Motor de Regras.

Como resolver:

• Ajuste ou desative a regra customizável responsável pelo bloqueio, se o comportamento não for o desejado.
• Corrija duplicidades nas listas de contatos antes de reenviar.