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Cada tópico segue o formato sintoma → causas prováveis → como confirmar → como resolver. Esta é uma primeira versão baseada no comportamento documentado do produto — deve ser expandida pelo time de suporte com casos reais de atendimento.

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Campanha não dispara

Causas prováveis:
  1. A campanha foi bloqueada na criação pelo Motor de Regras — regra de Horário, Feriado ou Limite de erros por arquivo de Público.
  2. O template usado não está com status Publicado (quando há broker configurado) ou está expirado.
  3. O segmento informado não existe, ou a assessoria não tem acesso a ele.
  4. Não há provedor (broker) configurado para o canal do disparo.
Como confirmar:
  • Verifique se a criação da campanha foi realmente aceita (campanhas rejeitadas pelo motor de regras na criação não chegam a existir).
  • Confira o status do template em Templates.
  • Confira se o horário/data do disparo está dentro de uma janela permitida (Configurações > Regras > Horários/Feriados).
  • Confira se há um provedor cadastrado para o canal em Integração com Provedores.
Como resolver:
  • Ajuste o horário de disparo ou aguarde a janela permitida, se bloqueado por regra de Horário/Feriado.
  • Publique/aprove o template antes de disparar.
  • Corrija o segmento ou solicite acesso a ele para a assessoria.
  • Configure um provedor para o canal — sem broker, o disparo é apenas validado, mas não enviado.

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Disparo individual bloqueado dentro de uma campanha válida

Diferente da campanha inteira ser rejeitada, disparos individuais (linhas) podem ser bloqueados mesmo com a campanha criada com sucesso. Causas prováveis:
  • Contato presente na lista de Contatos Bloqueados, ou ausente da lista de Contatos Autorizados (quando essa regra está ativa para o canal).
  • Contato fora da janela de horário permitida para sua localidade.
  • Contrato já atingiu o limite diário de disparos.
  • Domínio de e-mail bloqueado.
Como confirmar:
  • Se o disparo veio de um arquivo (Público ou SFTP), procure o arquivo {nome original}_EXCEPTIONS.csv gerado na pasta /processed — ele traz a coluna Motivo Falha com o motivo exato por linha.
  • Se o disparo veio da Direct Message API, o motivo aparece no corpo da resposta 409 - Conflict, no campo conflicts.
Como resolver:
  • Revise as listas de Contatos Autorizados/Bloqueados em Configurações > Regras > Contatos.
  • Para limite diário, aguarde o próximo dia ou revise a cota configurada para o contrato.
  • Para domínio bloqueado, remova o domínio da lista de restrição, se o bloqueio não for mais necessário.

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Template rejeitado na revisão

Causas prováveis:
  • O conteúdo não segue os limites de caracteres/formatação do canal (ex.: WhatsApp: corpo até 1.024 caracteres, cabeçalho com uma única variável, nome sem acentos/espaços).
  • O motivo específico de rejeição foi registrado pelo revisor.
  • No canal WhatsApp, o template pode ter sido aprovado internamente mas rejeitado pela Meta (status Rejeitado por Meta).
Como confirmar:
  • Consulte o motivo de rejeição na tela de Templates ou na seção de Revisão de Templates em Templates (visível para Gerente do Ambiente e empresas Revisoras).
  • Confirme o status exato do template — “Rejeitado” (revisor interno) é diferente de “Rejeitado por Meta”.
Como resolver:
  • Ajuste o conteúdo do template conforme o motivo indicado e reenvie para revisão.
  • Se rejeitado pela Meta, revise as diretrizes de conteúdo da Meta para templates de WhatsApp antes de reenviar.

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Template expirado ou fora da lista de seleção

Causas prováveis:
  • O template ultrapassou o prazo de validade configurado em Configurações > Ambiente > Configurações de templates.
  • Templates expirados há mais de 5 dias não aparecem na lista de seleção para novos disparos (regra implícita do motor de regras).
Como confirmar:
  • Veja a data de vencimento na coluna “Inclusão” da listagem de templates.
  • Confira a configuração de “Quantidade de dias para expiração” do ambiente.
Como resolver:
  • Duplique o template (gera um novo código, já enviado para aprovação) — veja a seção “Duplicar template” em Templates.
  • Se o prazo de expiração está inadequado à operação, ajuste-o em Configurações > Ambiente.

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Importação de público rejeitada

Causas prováveis:
  • Nome ou ordem incorreta das colunas obrigatórias (os nomes das colunas devem ser exatamente como documentado; a ordem não importa).
  • CODIGO_TEMPLATE e CODIGO_TEMPLATE_EXTERNO ambos vazios na mesma linha.
  • CODIGO_TEMPLATE_EXTERNO informado, mas não encontrado, e CODIGO_TEMPLATE também não encontrado.
  • Segmento informado não existe ou a assessoria não tem acesso a ele.
  • Percentual de erros no arquivo acima do limite configurado na regra de Limite de erros por arquivo de Público — nesse caso, a base inteira é invalidada.
  • Nome de provedor inválido na coluna BROKER (SMS/RCS) — rejeita o arquivo inteiro.
Como confirmar:
  • Compare o cabeçalho do arquivo com o layout documentado em Público (importação manual) ou Uso de SFTP (importação automática — layout diferente).
  • Baixe o modelo mais atualizado em Público > Importar público > Baixar modelo.
Como resolver:
  • Corrija o cabeçalho e reenvie o arquivo.
  • Preencha ao menos um dos campos de código de template.
  • Corrija o nome do segmento ou solicite acesso.
  • Se o volume de erros for esperado, revise o limite da regra em Configurações > Regras > Limites.

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SFTP não conecta ou arquivo não é processado

Causas prováveis:
  • Credenciais de SFTP próprio incorretas ou incompletas — a importação é silenciosamente ignorada nesse caso.
  • Diretórios /processed e /error ainda não apareceram (podem levar até 10 minutos após a configuração inicial).
  • Nome do arquivo fora do padrão esperado (campanhas: .csv sem extensão duplicada; templates: {segmento}_{canal}_[{waba}]_{data}.csv).
  • O arquivo já foi processado antes — arquivos em /processed não são reprocessados.
  • O serviço de importação roda a cada 10 minutos — arquivos recém-enviados podem levar até esse tempo para aparecer processados.
Como confirmar:
  • Verifique se o arquivo apareceu em /processed (sucesso) ou /error (falha) após ~10 minutos.
  • Em caso de erro no arquivo inteiro, abra {nome do arquivo original}_errorDetail.txt na pasta /error.
  • Em caso de erro em linhas específicas (campanhas), abra {nome original}_EXCEPTIONS.csv em /processed.
Como resolver:
  • Revise as credenciais de SFTP próprio em Configurações > Empresa > Transferência de Arquivos, ou use o SFTP gerenciado pela Robbu.
  • Corrija o nome do arquivo conforme o padrão documentado e reenvie com um nome novo (não reenvie o mesmo nome já processado).
  • Aguarde o próximo ciclo de 10 minutos antes de considerar o arquivo “travado”.

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Webhook não recebe eventos

Causas prováveis:
  • URL de webhook incorreta ou inacessível publicamente.
  • Headers de autenticação configurados incorretamente, fazendo a aplicação do cliente rejeitar a requisição (isso não é visível do lado do Maestro).
  • Expectativa de eventos que o Maestro não envia hoje — atualmente, o único evento suportado é atualização de status de mensagem (message_status).
Como confirmar:
  • Reconfira a URL e os headers em Configurações > Empresa > Webhook.
  • Verifique se o endpoint do cliente está de fato público e aceitando POST.
  • Teste com uma mensagem que já tenha mudado de status recentemente.
Como resolver:
  • Corrija a URL/headers do webhook.
  • Garanta que o endpoint responda rapidamente com sucesso (2xx) para evitar problemas de timeout do lado do cliente.
  • Não assuma eventos além de message_status — veja Webhook de Eventos.

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Mensagem com status de falha

Causas prováveis:
  • Falha reportada pelo broker (ex.: número inválido, sem WhatsApp ativo, caixa de e-mail inexistente, operadora sem suporte a RCS).
  • Regra de negócio bloqueou o envio antes de chegar ao broker (ver seções acima).
Como confirmar:
  • Consulte o status da mensagem nos Relatórios ou no evento de webhook (details.status.description e details.provider.details.statusDescription, quando disponível) — veja Códigos de Erro e Status.
Como resolver:
  • Para falhas do broker, confirme o dado de contato (número/e-mail) e a disponibilidade do canal para aquele destinatário.
  • Para RCS sem suporte no dispositivo/operadora, confirme que o template tem uma mensagem SMS de contingência configurada.

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Regra bloqueando disparo inesperadamente

Causas prováveis:
  • Alguma regra customizável (Horários, Feriados, Localidades, Contatos, Domínios, Limites) está ativa e não era esperada pela operação.
  • Contato duplicado nas listas de Contatos Autorizados/Bloqueados (é rejeitado pelo motor de regras).
Como confirmar:
  • Acesse Configurações > Regras e revise quais regras customizáveis estão ativas.
  • Use o botão “Histórico” de cada regra para ver quando e por quem ela foi alterada — veja Motor de Regras.
Como resolver:
  • Ajuste ou desative a regra customizável responsável pelo bloqueio, se o comportamento não for o desejado.
  • Corrija duplicidades nas listas de contatos antes de reenviar.